《眼鏡零售店管理中最重要的30個(gè)問(wèn)題�。ㄉ希�》大家看完之后感覺(jué)怎么樣？是不是解決了您目前遇到的一些頭疼問(wèn)題？

一些朋友在微信上和美陽(yáng)陽(yáng)聊天，迫切地想要看到下篇，美陽(yáng)陽(yáng)以客戶的需求為己任，奮戰(zhàn)12點(diǎn)，加班加點(diǎn)的整理了出來(lái)（哎喲，說(shuō)的我都有那么一點(diǎn)點(diǎn)不好意思了）。

下面咱們一起來(lái)看看下篇說(shuō)的是什么吧~

17、 導(dǎo)購(gòu)員檢查出顧客有“沒(méi)有付款商品”后怎么辦？

解決：

首先向顧客道歉，由于收銀員疏忽，請(qǐng)顧客再次回收銀臺(tái)交款。切記態(tài)度要誠(chéng)懇，避免表現(xiàn)出懷疑和表達(dá)不信任的語(yǔ)言。

18、顧客退換貨品時(shí)的接待方法

解決：

來(lái)店里退貨的顧客，也是必須友善招待的客人。顧客買(mǎi)了東西之后又退貨的情形，是不可能避免的，尤其是零售業(yè)，平常時(shí)候就認(rèn)為顧客至上，本著讓顧客購(gòu)買(mǎi)的商品必須負(fù)責(zé)到底是理所當(dāng)然的事。如果顧客因?yàn)槟承┎缓弦獾睦碛�，使自己�?gòu)買(mǎi)之商品不能感受到滿意而希望退貨的話，就店鋪服務(wù)顧客的立場(chǎng)而言，理應(yīng)接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無(wú)條件接受，也就是說(shuō)店鋪要在允許的范圍內(nèi)退貨或換貨。

(1) 制定退貨、更換的基準(zhǔn)

終端店鋪必須事先決定好關(guān)于顧客退貨、更換的基準(zhǔn)才行，如果不這么做的話，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)到底該由誰(shuí)來(lái)決定呢?不但造成工作人員莫衷一是，而且就連顧客也會(huì)對(duì)商店產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。一般而言，退貨的理由應(yīng)該是店鋪應(yīng)該思考的問(wèn)題，如果顧客只是說(shuō)“買(mǎi)回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡”“先生說(shuō)不好看”時(shí)，我們不妨建議客人更換其他商品。退貨自然是愈早愈不會(huì)被拒絕，如果在短短幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)就要退貨，店方應(yīng)該很高興地接受顧客退貨的要求。

如果是開(kāi)放的店面，因?yàn)槭窃僖淮蝸?lái)店，感謝之余應(yīng)該這樣跟顧客說(shuō)：“很期待您和您的朋友再次光臨。我們也準(zhǔn)備了很多令您滿意的東西，請(qǐng)多多指教”等。這種情況之下，不能只是說(shuō)“讓您費(fèi)盡心思來(lái)挑選”這種語(yǔ)氣較弱的話，無(wú)論如何必須多加些回答的話語(yǔ)，好讓顧客感受到店方不虛偽的誠(chéng)意。不僅要措辭美妙，還要注意講話的音色、語(yǔ)調(diào)、然后也不要忘記面帶笑容。

此外，顧客一定是很不好意思地來(lái)要求退貨的，心中忐忑不安，如果這時(shí)候店員心不甘情不愿，其態(tài)度或說(shuō)話的語(yǔ)氣很不好，就會(huì)使原本心懷愧疚的顧客轉(zhuǎn)變成憤怒不悅。把顧客弄得不愉快之后，他可能會(huì)說(shuō)“不能退就算了，我捐給山區(qū)算了”等之類的話，雖然不知道這位顧客是不是真的捐給山區(qū)，但是可以肯定的是，這位顧客再也不會(huì)來(lái)這家店了。

(2) 依照基準(zhǔn)來(lái)判斷

如果不能接受顧客的退貨，應(yīng)該一開(kāi)始就很清楚地說(shuō)明理由，聲明在先。在這種情況下，必須非常注意措辭、態(tài)度等，絕對(duì)不可以破壞對(duì)方的心情。如果是不得不接受退貨，就應(yīng)該一開(kāi)始就心情和愉快地接受，并且馬上笑著說(shuō)：“好的，沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)，請(qǐng)!”在退錢(qián)給顧客、送顧客離開(kāi)的時(shí)候，別忘了請(qǐng)顧客再度光臨。

如此一來(lái)，顧客回家之后，一定會(huì)跟家人或左鄰右舍、親朋好友們這樣宣傳：“那邊那家店退貨的時(shí)候，態(tài)度很愉悅，而且很快處理哦，所以大可安心買(mǎi)東西，你也到那邊去買(mǎi)東西吧，就是說(shuō)我介紹來(lái)的也行啊!”這樣不僅可以創(chuàng)造固定客戶群，也可以達(dá)到一傳十、十傳百的廣告效果，而且也可以這樣打廣告：“自由退貨，如有不滿意的地方，樂(lè)于退貨、更換”。

另外，退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)商品是否屬于本店鋪的商品，如果商品在退換范圍內(nèi)，應(yīng)該立即退換，并且保持良好的態(tài)度。給顧客留下有信譽(yù)的印象，可以為顧客再度光臨作鋪墊。

19、終端店鋪如何處理和分析終端店鋪的盈虧

解決：

店鋪利潤(rùn)=期末余額 + 應(yīng)收賬款 – 應(yīng)付賬款 – 期初余額

此公式不符合正規(guī)的財(cái)務(wù)制度，但是對(duì)一個(gè)店鋪合理評(píng)估利潤(rùn)具有一定的價(jià)值。實(shí)際上無(wú)論按照什么方式進(jìn)行利潤(rùn)核算，都有不合理的地方，重要的是能否幫助店鋪經(jīng)營(yíng)者自己對(duì)生意的狀況作出正確的判斷。

20、終端店鋪處理店鋪商品盈虧的原則是什么

解決：

原則是以賬面實(shí)數(shù)為核算依據(jù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品數(shù)量和賬面數(shù)量有差異的時(shí)候，首先按實(shí)際數(shù)量調(diào)平賬實(shí)，其次是分析正、負(fù)原因，再次是進(jìn)行總金額評(píng)算，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

21、終端店鋪如何減少商品的內(nèi)部損耗

解決：

在進(jìn)行商品管理的時(shí)候，要注意以下一些方面：

(1) 庫(kù)房存放時(shí)，尤其要注意溫度、濕度和光線等。

(2) 銷售過(guò)程中，尤其應(yīng)注意顧客的試穿過(guò)程。

(3) 陳列過(guò)程中，尤其應(yīng)注意展示商品的清潔度和保養(yǎng)方法。

(4) 進(jìn)/退商品過(guò)程中，尤其應(yīng)注意入庫(kù)環(huán)節(jié)。

22、導(dǎo)購(gòu)員如何介紹商品賣(mài)點(diǎn)

解決：

賣(mài)點(diǎn)是商品本身具有的，在顧客選購(gòu)的時(shí)候更注重商品給自身帶來(lái)的好處和感受，所以在銷售過(guò)程中提煉商品對(duì)顧客的感受和價(jià)值比介紹商品本身更有說(shuō)服力。也就是說(shuō)在了解商品賣(mài)點(diǎn)的時(shí)候，要求導(dǎo)購(gòu)員要找到這個(gè)賣(mài)點(diǎn)對(duì)顧客本身產(chǎn)生的感受是什么?這樣有準(zhǔn)備地陳述賣(mài)點(diǎn)才能激發(fā)顧客的渴求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

23、導(dǎo)購(gòu)員介紹商品最有效的集中方法

解決：

導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)應(yīng)多用以下方法：

(1) 多說(shuō)“是的，只是┄┄”等話。

(2) “問(wèn)題引出”的方法。

(3) “示范”的方法。

(4) “介紹他人體會(huì)”的方法。

(5) “價(jià)格平攤”的方法。

24、導(dǎo)購(gòu)員如何提升商品知識(shí)

解決：

(1) 認(rèn)真閱讀商品本身的包裝和說(shuō)明。

(2) 向有經(jīng)驗(yàn)的資深員工學(xué)習(xí)。

(3) 向總公司索取相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)以豐富產(chǎn)品知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)商品的了解。

(4) 從自身的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)提升。

(5) 通過(guò)陽(yáng)光視線公眾號(hào)等媒介學(xué)習(xí)。

25、終端店鋪商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)有哪些

解決：

(1) 看得到。

(2) 摸得著。

(3) 拿取方便。

(4) 表現(xiàn)豐富，體現(xiàn)個(gè)性。

(5) 條理清晰。

26、終端店鋪商品陳列的功能有哪些

解決：

(1) 指示商品擺放的方向和位置的功能。

(2) 具有展示專賣(mài)店風(fēng)格的功能。

(3) 具有說(shuō)明商品屬性的功能。

(4) 制造商品新鮮感的功能。

(5) 具有增進(jìn)賣(mài)場(chǎng)氣氛和色彩的功能。

(6) 具有吸引顧客的功能。

(7) 引導(dǎo)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)的功能。

27、終端店鋪商品陳列的關(guān)鍵因素有哪些

解決：

終端店鋪陳列的核心是促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高營(yíng)業(yè)額。在陳列過(guò)程中需注意的是如何有效傳遞商品信息；如何有效地傳遞商品本身的“魅力”；如何有效地展示店鋪形象；如何有效地?fù)?dān)當(dāng)無(wú)聲導(dǎo)購(gòu)，俗語(yǔ)說(shuō)：“人招人千聲不語(yǔ)，物招人點(diǎn)首即來(lái)�！�

28、終端店鋪商品陳列的幾點(diǎn)建議

解決：

(1) 同一款式的商品。依色相順序陳列，從左至右、從淺色至深色陳列。

(2) 素色及花色的材質(zhì)。把素色的商品放在前端，素色中淺色的商品擺在前面，同一色相的商品尺寸的處理：小尺寸、大尺寸排列。

(3) 單品類商品的陳列。展現(xiàn)單品的量感：輕短、重長(zhǎng)；色相的順序：淺色、深色。

29、關(guān)于商品損壞賠償?shù)慕簧?/strong>

解決：

處理這種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該等到雙方心情平靜下來(lái)之后，再來(lái)討論商品的損壞賠償事宜，下列有四種重點(diǎn)可供參考：

(1) 全部由店方負(fù)擔(dān)。

(2) 全部由客人負(fù)擔(dān)。

(3) 雙方平均負(fù)擔(dān)。

(4) 視情況而定。

畢竟不同狀況下發(fā)生的事情是不能一概而論的，在這里所要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)?shù)昀锇l(fā)生貨物損壞時(shí)，應(yīng)該衡量事態(tài)的輕重，店方除了準(zhǔn)備好一個(gè)處理的基準(zhǔn)外，最重要的是要靈活運(yùn)用這個(gè)處理的尺度，換句話說(shuō)，也就是處理基準(zhǔn)應(yīng)該賦予某種程度的彈性。因?yàn)樽錾�意再怎么說(shuō)也是顧客至上，而且今天的顧客也將成為明天的顧客，銷售員更應(yīng)該徹底的明白“吃虧就是占便宜”的個(gè)中道理。

讓我們看看下面這段對(duì)話：

“對(duì)不起，請(qǐng)讓我賠償?shù)攴降膿p失，需要賠多少錢(qián)呢?”

“不用了，真的不要放在心上啊，只是以后若是需要什么東西的話，請(qǐng)務(wù)必多多想到本店。”

“是這樣子嗎?你們講話太客氣了。真的很抱歉。”

雖然在這種情況下，店方可以說(shuō)是完全承擔(dān)了損失，但是放長(zhǎng)線，釣大魚(yú)，相信這個(gè)顧客日后將成為老主顧，會(huì)給店里帶來(lái)好幾倍甚至是好幾十倍的收益。

因情況的不同，或者隨著商品和價(jià)格的不同，也有些顧客會(huì)堅(jiān)持主張賠償?shù)攴�，這樣的情況有時(shí)候可以降一點(diǎn)價(jià)，讓顧客很高興的買(mǎi)下。

關(guān)于商品損壞時(shí)的處理方法，也同處理顧客不滿時(shí)的情形一樣，只要很巧妙的進(jìn)行處理，就能使該顧客變成新的固定顧客，可見(jiàn)處理商品損壞工作也肩負(fù)著重大的責(zé)任，所以一旦發(fā)生問(wèn)題時(shí)應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)可以擔(dān)任很順利解決問(wèn)題的人選，他們應(yīng)該是意愿很強(qiáng)而且很有自信心的能手。

30. 提升終端店鋪銷售業(yè)績(jī)的方法

解決：

(1) 比隔壁的店鋪?zhàn)龅酶�好一點(diǎn)。

(2) 優(yōu)秀的店員可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)提升20%以上。

(3) 重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“當(dāng)家”商品。

(4) 充分利用銷售淡季。

(5) 創(chuàng)新，使顧客變“�？汀薄�

結(jié)語(yǔ)：

是不是感到日常眼鏡店運(yùn)營(yíng)中的銷售、管理等讓人頭疼的問(wèn)題在陽(yáng)光視線公眾號(hào)里都能找到參考方案？有沒(méi)有感覺(jué)到陽(yáng)光視線公眾號(hào)里干貨連連？這里，是服務(wù)于大家的平臺(tái)，大家在眼鏡店經(jīng)營(yíng)中有什么問(wèn)題或者疑惑可以盡情的提出來(lái)。

最后呢，還要請(qǐng)大家以后多多支持陽(yáng)光視線，謝謝~~

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