維修工作流程標(biāo)準(zhǔn):

一、迎賓

1、銷售員應(yīng)微笑著有禮貌地主動(dòng)與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么需要我服務(wù)的？”或“有什么需要我?guī)兔Φ模?rdquo;

2、主動(dòng)引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺(tái)維修眼鏡，為顧客拉凳子，倒上一杯水（或請(qǐng)其他同事協(xié)助完成）。

二、對(duì)顧客眼鏡進(jìn)行外觀檢查

收取顧客眼鏡，檢查鏡架是否有變形，明顯剝色，鏡片是否有崩邊、劃傷等，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)告知顧客。

三、確認(rèn)維修要求

1、銷售員聽取顧客維修要求，并用專業(yè)眼光發(fā)現(xiàn)顧客眼鏡問題所在，并告知顧客。

2、如判斷在本公司可維修范圍內(nèi)須向顧客說：“這個(gè)問題我來幫您解決。”

3、如判斷不在可維修范圍內(nèi)的，也必須向顧客說：“這個(gè)問題我盡量幫您想辦法。”對(duì)于實(shí)在無法修復(fù)的，必須到加工室得到加工師的確認(rèn)，并以委婉的方式告知顧客，讓其知道我們已做出努力，獲得顧客的諒解，且根據(jù)具體情況，引導(dǎo)顧客重新?lián)Q架，必要時(shí)可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

4、如不能當(dāng)時(shí)修復(fù)的需填寫維修單，并在檢查顧客眼鏡后注明顧客眼鏡的實(shí)際狀況，通知顧客取鏡時(shí)間。

四、維修

1、小零件缺失類的維修：利用公司提供的零配件給予更換。如果規(guī)格比較特殊，無替代零件，確屬在本公司所購商品可告知顧客到廠家訂或在現(xiàn)有商品中拆卸（需由店長確認(rèn)）。

2、鏡架斷裂類的維修：對(duì)于可通過更換部件或焊接達(dá)到維修效果的，可積極利用公司提供的配件給予更換或讓專業(yè)加工師焊接達(dá)到問題的解決。但對(duì)于焊接類的必須向顧客說明焊接可能會(huì)造成美觀度的影響及意外的發(fā)生。在顧客同意后，方可進(jìn)行。

3、調(diào)整類的維修：先檢查眼鏡的變形程度，如變形較大可能導(dǎo)致斷裂的，要事先向顧客說明：“您的眼鏡變形較大，我們會(huì)讓技術(shù)最好的加工師幫您調(diào)整，但不排除會(huì)造成斷裂的可能。”征得顧客同意后，請(qǐng)專業(yè)加工師為其調(diào)整；如變形不是很大，由銷售人員自行調(diào)整。

五、清洗調(diào)整

參照清洗眼鏡工作流程標(biāo)準(zhǔn)

六、宣傳公司免費(fèi)服務(wù)和促銷活動(dòng)，延伸銷售

1、介紹公司十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)

2、介紹愛眼護(hù)眼知識(shí)

3、宣傳公司的優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品等，并遞上名片

4、在維修服務(wù)過程當(dāng)中，了解顧客眼鏡的使用情況，積極引導(dǎo)，充分溝通，以便開發(fā)出顧客深層次的配鏡需求。

七、送客

歡迎顧客再次光臨，并送至門口。