情景1：你的價(jià)格太貴了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、價(jià)格好商量……

2、對(duì)不起，我們是品牌，不還價(jià)。

問(wèn)題診斷

客戶買(mǎi)東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要原因。

銷(xiāo)售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。

我們的很多銷(xiāo)售人員并不知道客戶的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題�？蛻魡�(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，這是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷(xiāo)售人員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。

本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷(xiāo)售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。

策略

當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心“貴不貴”改變?yōu)椤爸挡恢怠保?/span>

語(yǔ)言模板

銷(xiāo)售人員：先生，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的產(chǎn)品？那種便宜的產(chǎn)品可能用一段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。比方說(shuō)這種便宜的產(chǎn)品用不了多長(zhǎng)時(shí)間可能就會(huì)出現(xiàn)鼓包、表面褪色的情況，用不了多久就要換。

但是要是買(mǎi)我們店的這種，你用十年都跟還是新的一樣，不止綠色環(huán)保、沒(méi)有甲醛排放，平整度還是跟剛買(mǎi)的時(shí)候一樣好，而且表皮的顏色也不會(huì)改變。

一個(gè)柜子可以正常使用十多年，這樣算下來(lái)不也相當(dāng)于省錢(qián)了嘛。其實(shí)產(chǎn)品都是一分錢(qián)一分貨，我覺(jué)得耐用性和環(huán)保性才是最重要的，您說(shuō)呢？

銷(xiāo)售人員：您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……

情景2：過(guò)兩天再買(mǎi)

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。

2、反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。

問(wèn)題診斷

客戶說(shuō)“我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

策略

銷(xiāo)售人員只有找到客戶不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

語(yǔ)言模板

銷(xiāo)售人員：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些產(chǎn)品的基本情況，讓您明白它為什么這么好，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛。

銷(xiāo)售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的呢？我可以先為您介紹一下的。

情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)

 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。

 問(wèn)題診斷

“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？”

強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶。

“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。”

雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷(xiāo)售陷入被動(dòng)。

策略

客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒(méi)有找到中意的，銷(xiāo)售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

 

語(yǔ)言模板

銷(xiāo)售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？（客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了。）先生剛才最看中的是哪款商品？您買(mǎi)到一款自己喜歡的商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我一定會(huì)讓您滿意的。（如果客戶回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款。）請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？（等客戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……）

情景4：最低多少錢(qián)

 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、最多只能讓您20塊錢(qián)，不能再讓了。

2、那就155塊錢(qián)吧，這是最低價(jià)了。(報(bào)價(jià)165元，第一次還價(jià)到160元)

 

問(wèn)題診斷

客戶說(shuō)：“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧�！�

恰好證明客戶想買(mǎi)這款商品，這時(shí)候的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。

 

策略

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。

語(yǔ)言模板

銷(xiāo)售人員：先生，價(jià)錢(qián)不是最主要的。您買(mǎi)我們店的家具至少要用10年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽(tīng)我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)也不遲，要是銷(xiāo)售人員三言兩語(yǔ)就叫您買(mǎi)，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買(mǎi)回家萬(wàn)一后悔了，他們會(huì)把錢(qián)退給您嗎？

情景5：過(guò)兩天搞活動(dòng)再買(mǎi)

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、促銷(xiāo)活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。

2、無(wú)言以對(duì)

 

問(wèn)題診斷

本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。

 

策略

每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷(xiāo)量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷(xiāo)量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售。所以是需要強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的重要性及稀缺性。

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